こんにちは
ふぁんふぁんです。
日々、商品を出品して販売して、と精力的に勤めている中、お客様から評価をいただくことがあります。
星4〜５の評価をいただけるともちろん良いのですが、星3以下の評価をもらうとセラーの評価が下がり、パフォーマンスにも影響が出てきます。
対応に注意する必要はあるとはいえ、多くの取引をしていく中でどうしても悪い評価を受けることはあります。
悪い評価をつけられる理由は様々ありますが、仕方がないことです。
しかし、その後の対応が重要です。
悪評価を放置しているとアカウントの存続だけでなく、お客様の購買意欲の低下にも繋がりますので、きちんと対応しましょう。
今回は悪評価をもらった時の削除申請の方法をお伝えします。
Contents
評価とは
Amazonでお買い物をしたお客様が後日、Amazonからメールで送られてくる文章内から評価を送信することができます。
また、購入履歴から対象の商品を選択したのちにセラーへの評価を送信することができます。
Amazonの販売ページからセラーの販売店名をクリックするとセラーの詳細ページが表示されます。
リンク先をクリックするとストアの説明などが表示されます。
この中にある評価の部分、こちらに影響が出てきます。
下にスクロールしていくと、評価の内容が表示されます。
星4以上だと高評価
星3は普通ということでもパフォーマンスないでは「悪い」という判断になってしまいます。
星2以下は悪い評価です。
仕入れた当初はもちろん壊れていたり、不備がないはずですが、配送中に破損したり、FBA納品中に破損したりすることは多々あります。
こういった評価は削除することにより、自分の販売店の良いパフォーマンスを維持します。
削除申請について
こちらに不備はない！
と感じていてもお客様にとっては故障品が届いたわけですから、真摯に対応しましょう。
仮に削除依頼が受理されずに消せなかったとしても、特にペナルティはありませんのでダメ元でも依頼はすべきです。
Amazon規定
申請する前に規定を確認しましょう。
Amazonからの規定にこのようにあります。
購入者からの評価を削除する
Amazonでは、出品者が購入者に働きかけて低い評価を解決することをお勧めします。原則として、Amazonでは、たとえ不当なものであっても、問題が解決していても、購入者の評価を削除することはありません。
Amazonでは、以下の条件に当てはまる場合に評価を削除します。
- コメントの中にわいせつな言葉が含まれている場合。
- コメントの中に出品者の個人情報が含まれている場合。
- コメントが商品レビューに終始する場合。
次の場合、Amazonは評価を削除の対象とします。
- コメントの内容がAmazonから出荷した注文に関するもので、出荷方法またはカスタマーサービスに特化したものである場合。
削除依頼を行うタイミングについて
以前は削除申請を行うのはタイミングが大事だ！
とよく言われていました。
Amazon側が人手不足のため、人の目によるチェックが難しい場合に、システムによる自動判定を行っていると言われていたのです。
※事実か不明です。あくまでウワサ。
なので、人がチェックしにくい深夜帯や繁忙期は削除の狙い目だと言われていました。
ですが、現在は関係ないです。
見つけた時に削除申請を行っても問題ないかと思いますが、ウワサを信じて深夜帯に申請するのも良いでしょう。
ただ、削除依頼可能な期限は60日間となっていますので、タイミングをみすぎて削除依頼ができなかったという状況は避けましょう。
申請方法
規定に問題がなければ、削除申請を行います。
申請の方法はとても簡単です。
在庫管理画面より「パフォーマンス」→「評価」をクリックします。
評価管理画面内で「削除を依頼」をクリックします。
これで、すぐに結果が表示されます。
削除できた場合
削除ができた場合は、「ポリシーに違反していたので、評価を削除しました」と表示されます。また、メールも届きます。
削除できなかった場合
残念ながら削除できなかった場合は、画面に下記が表示されます。
この表示のあとはAmazonに直接連絡し、評価を取り下げてもらうしかありません。
Amazonでこのフィードバックを確認したところ、当社のガイドラインに違反していないことが分かったため、それは保持されました。 この決定についてさらなる確認を要求するには、ケースログにあるケースを再オープンします。
削除できなくてもチャンスがある
悪評価が削除できず、落ち込むと思います。
理不尽な内容だとさらにやりきれないでしょう。
しかし、まだ諦めてはいけません。
さらに削除の依頼をするために2つの方法があります。
お客さまに削除してもらえるようにお願いする
まずは、お客様に連絡を取り、何が不満だったのかを聞くなどして、評価の取り下げをお願いしましょう。
評価内容のプルダウンから「購入者に連絡する」をクリックします。
そのあとはAmazon内でのメーラーが表示されますので、お客様に削除についてお願いの文章を記入し送信します。
Amazonに申立てをする
お客様に連絡をとっても、悪評価を削除してくれなかった場合はAmazonに申立てをするしかありません。
「ケースを表示」をクリックすると、Amazonあてにケース（立案文）を作成し連絡することができます。
ケース（立案文）が作成され、Amazon宛のメーラーが表示されますので、悪評価削除の連絡を入れましょう。
〜注意〜
ただ単純に「評価を削除してください」だともちろん削除はされません。
問題が解決したことや評価のポリシーに違反しているなどをきちんとAmazonに訴える必要があります。
削除できた場合
無事に削除ができた場合Amazonから連絡がきます。
ご担当者様
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
お問い合わせいただいた以下の注文番号の評価は、削除の対象となることが確認できましたので、不適切な評価として評価に取り消し線を引きました。
注文番号:●●●●-●●●●
出品者様のパフォーマンスに影響はございませんのでご安心ください。
フルフィルメント by Amazon (FBA) のサービスを通じてAmazonから出荷された注文は、Amazonが提供する梱包、配送およびカスタマーサービスに特化した評価は、
透明性を維持するために削除しておりません。あらかじめご了承ください。
このたびは、不適切な評価について報告いただき、ありがとうございました。
今後ともAmazon.co.jpをよろしくお願いいたします。
画面上から消えたわけではありませんが、評価の画面に取り消し線が引かれます。
Amazon内のパフォーマンスも低下しません。
削除できなかった場合
Amazonから不可の通知がきます。
こうなると削除はできませんので、諦めるしかありません。
お客様の購買意欲を低下させないために
どう頑張っても悪評価が削除できなかった場合、放置しがちになりますが、ここで評価に対してコメントを残しましょう。
そうすることで、他の購入者が評価を見たときに「きちんと誠意を持って対応しているな」「この出品者は信用できそうだ」など、評価を見た他のお客様の購買意欲の低下を防ぐ可能性があります。
コメントを残すには「公開の返信を投稿」から行えます。
まとめ
悪評価の放置は悪評価をつけたお客様だけではなく、他のお客様の購買意欲を低下させる可能性があり、その場合、売り上げにも直結します。
悪評価がつけられた場合は、すぐに対応するようにしましょう。
